Et system for å forebygge, avdekke og korrigere eventuelle feil i saksbehandlingen og avvik i vedtakene som fattes.

«Riktige vedtak til rett tid» er målsetningen som danner grunnlaget for kvalitetssystemet for saksbehandlingen i UNE. For å sikre dette må vi gjennomføre kvalitetsgjennomganger og målinger som anses nødvendige for å sikre god kvalitet i behandlingen av enkeltsaker, fra sakene er registrert inn til UNE, og til de ekspederes ut til personen som berøres av sakens utfall. UNE må ha systemer som forebygger, avdekker og korrigerer eventuelle feil i saksbehandlingen og avvik i vedtakene som fattes.

Kvalitetssystemet er dynamisk

Nedenfor orienterer vi om UNEs kvalitetssystem, herunder hvilke tiltak og prosesser vi har på plass som skal sikre god kvalitet i alle ledd i saksbehandlingen til enhver tid. Et kvalitetssystem for saksbehandlingen er dynamisk. Det betyr at det over tid kan variere hvilke tiltak som er nødvendige for å sikre god kvalitet.

«Kvalitet i saksbehandlingen» betyr at sakene i UNE skal avgjøres på en måte, og med et resultat, som er i samsvar med de forventninger som er knyttet til hvordan saksbehandlingen skal være. Dette innebærer at UNEs beslutningstakere skal hente argumenter fra relevante rettskilder og anvende disse argumentene i henhold til rettskildeprinsippene. Videre skal saksbehandlingen være rettssikker, faglig, saklig og tillitsskapende.

Prinsipper bak kvalitetssystemet

Kvalitetssystemet er basert på disse grunntankene:

  • Våre medarbeidere har tillit og handlingsrom i utførelsen av sine oppgaver
  • Alle har et felles ansvar for UNEs mål, både når det gjelder kvalitet og saksflyt
  • Krav til god saksflyt og kvalitet er to sider av samme sak
  • Det skal være lett å gjøre rett
  • Forebygging av feil er tryggere og mer effektivt enn å reparere i ettertid
  • Kvalitetsarbeidet er en kontinuerlig prosess som handler om å identifisere feil og avvik, men også om å søke etter forbedringsmuligheter og gi rom for å dele gode erfaringer

Fra disse grunntankene har UNE definert fem hovedmål for kvalitetsarbeidet:

  • Korrekt og effektiv saksbehandling med riktige vedtak (resultat)
  • Effektiv ressursutnyttelse / unngå unødig lang saksbehandlingstid (prosess)
  • Tilpasset ressursbruk ut fra det den enkelte sak tilsier (kost/nyttevurderinger)
  • Ivareta satsningsområdene i Servicestrategien for utlendingsforvaltningen (brukerorientering)
  • Kontinuerlig fokus på kvalitet ved planlegging, utføring, kontroll og oppfølgning (kontinuerlig forbedring)

«Kvalitetssikring» kan beskrives som de prosesser og tiltak som skal bidra til at saksbehandlingen holder tilstrekkelig kvalitet. Det viktigste er at sakene skal holde tilstrekkelig kvalitet før de blir avgjort og registrert i DUF og blir tilgjengelig for personer utenfor UNE. I tillegg er det viktig å ha klare rutiner som bidrar til at UNE, som en lærende organisasjon, kontinuerlig forbedrer seg.

Kvalitetssikring som prosess for kontinuerlig forbedring illustreres via sirkelen under. I en slik prosess snakker vi gjerne om faser. Overgangen mellom fasene er flytende, men alle fasene er nødvendig for å sikre:

  • planlegging
  • utføring
  • identifisering
  • oppfølging

I denne fasen handler det om å sette medarbeiderne i stand til å vite hvor de kan finne informasjon, hvem de kan lære av, og hva de skal eller ikke skal gjøre. Hva må man ha av kompetanse og verktøy før man setter seg til med å behandle en sak? Eksempler på slike verktøy i UNEs saksbehandling er:

Vi må ha gode rutiner for å sikre kvalitet i selve vedtaksprosessen. Rutinene knytter seg særlig til ansvarsfordelingen mellom de ulike personene som er involvert i saksflyten. Hva slags kvalitetssikring må foreligge for at vi kan være trygge på at arbeidet holder tilstrekkelig kvalitet?

For å lykkes i denne fasen er det viktig at det finnes klare kvalitetsforventninger til de som behandler enkeltsakene, og at den enkelte erkjenner sitt ansvar og vet hva man skal gjøre før neste person i saksflyten overtar.

Eksempler på slike tiltak og rutiner er blant annet:

  • standardtekster
  • saksflytansvar i den enkelte seksjon
  • rutinebeskrivelser som angir rammene for den enkelte medarbeiders ansvar for kvalitet i saksflyten

I denne fasen er det viktig å ha metoder som kan avdekke om det foreligger avvik fra kvalitetsforventningene, men også om det foreligger forbedringsmuligheter og hvordan UNE kan videreføre gode erfaringer. Hvordan kan vi identifisere om praksis i UNE er i tråd med våre forventninger til kvalitet?

Eksempler på slike identifiseringsmetoder i saksbehandlingen er blant annet:

  • tilbakemeldinger
  • ulike samarbeidsfora som stimulerer til læring på tvers av den etablerte seksjonsinndelingen
  • praksisoversikter
  • praksisnotater
  • stikkprøvekontroller

Kvalitetssystemet har flere tiltak for at UNE skal kunne «følge opp» kvaliteten på saksbehandlingen:

  • Kvalitetsregisteret med tilhørende årshjul som sikrer jevnlig oppfølging av eksiterende tiltak og prosesser
  • Tilbakemeldingsknappen på UNEtt-siden
  • Risikovurderinger og analyser
  • Prosess for kontinuerlig forbedring i de juridiske seksjonene (skjema)
  • Årlig evaluering av kvalitetssystemet på overordnet nivå

Identifiserte forhold som ikke oppleves som nyttige eller ikke bidrar til å nå målene for god saksbehandling, gir ikke en merverdi.  Det er derfor viktig å vektlegge noen prinsipper når vi vurderer om, og hvordan, vi skal følge opp identifiserte forhold.

Slike bærende prinsipper er:

  • Tiltak som blir satt i verk for å fremme kvalitet i saksbehandlingen, må ha en merverdi
  • Innsatsen ved tiltaket må ikke overstige nytteverdien

Når UNE vurderer om vi må sette i verk tiltak for å bøte på avvik, bør vi også stille oss disse spørsmålene:

  • Hvor alvorlig er avviket?
  • Hvilke handlingsalternativer har vi?
  • Hva er antatt effekt av de ulike alternativene?
  • Hva er antatt kostnad eller gevinst ved de ulike handlingsalternativene?

Beslutningstakere i UNE må vurdere disse spørsmålene konkret, men følgende situasjoner vil som regel kreve en form for oppfølging:

  • Risiko for at UNE bryter det absolutte returvernet
  • UNE glemmer å vurdere barnets beste
  • Risiko for at vedtaket medfører alvorlige brudd på retten til privatliv og familieliv
  • Mistanke om at en inhabil person forbereder og fatter vedtak
  • Feil informasjon i et vedtak som kan medføre brudd på taushetsplikten
  • Feil eller manglende informasjon fører til at samarbeidende etater mister tillit til UNEs saksbehandling, og/eller vanskeliggjør etatenes arbeid
  • Klageren får dårligere rettigheter enn han har krav på