Kvalitetssystemet for saksbehandlinga

Rette vedtak til rett tid

«Rette vedtak til rett tid» er grunnlaget for saksbehandlinga i UNE. UNE skal løysa oppdraget sitt innanfor rammevilkåra, m.a. lovgiving og budsjett. Det er eit mål at UNE ikkje skal bruka meir tid og ressursar enn nødvendig i kvar enkelt sak, og at saksbehandlingstidene blir rimelege. Samtidig må UNE oppfylla krava lovgivinga sett til saksbehandlinga. Det krev både at arbeidet er fornuftig organisert og at me jobbar smart med kvar enkelt sak.

Kompleksiteten mellom ulike saker varierer. UNE bør derfor tilpassa grannsemda til kva kvar enkelt sak og sakstype krev.

Saksbehandlinga generelt

For å oppfylla desse måla har UNE eitt sett av verkemiddel som støttar og evaluerer kvalitet og framdrift i saksbehandlinga. UNE er ein lærande organisasjon som søkjer forbetring i arbeidsmetodikk og fagleg kvalitet. 

Eit mål er at kvar enkelt sak blir korrekt behandla. Støtte til og evaluering av kvaliteten handlar likevel meir om saksbehandlinga generelt enn berre ei sak. Avgjerdene frå UNEs sjølvstendige avgjerdstakarar, nemndleiarar og nemndmedlemmer, kan ikkje overprøvast av andre i UNE. Men ulike kvalitetstiltak kan hjelpa saksbehandlarar og nemndleiarar i det faglege arbeida deira. Kvalitetsgjennomgangar kan avdekkja behov for endringar i dei generelle verkemidla for rett kvalitet.

Kvalitet i saksbehandlinga

Kvalitet i saksbehandlinga inneber at UNE: 

• Brukar gjeldande rettskjelder i saksbehandlinga, dvs. lovar, forskrifter, forarbeid og dommar. 
• Me har ei føreseieleg saksbehandling med korrekte vedtak, dvs. at vedtaket er i samsvar med lovgivinga og prinsippet om likebehandling av likearta saker. 
• Me gjer individuelle vurderingar, og utviklar praksis når det er sakleg grunn til det. 
• Me er grundige nok, og verken overdriv eller underdriv kvaliteten. Me tilpassar grannsemda til kva kvar enkelt sak krev. God ressursutnytting og rimelege saksbehandlingstider er også ei side ved kvaliteten. 
• Me skriv slik at folk flest kan forstå oss (klarspråk). 
• Me er opne om praksis og korleis me behandlar sakene. 
• Saksbehandling og vedtak skal kunne prøvast i ettertid, både i kvar enkelt sak og når det gjeld praksis generelt. 
• Me tek læring og utviklar oss.  

Feil kan skje i alle saksbehandlingssystem. Kva risiko me kan akseptera for avvik i saksbehandlinga heng saman med konsekvensen. UNE kan ikkje ha ein medviten feilmargin som inneber at nokon vil bli returnerte til mogleg forfølging. På den andre sida er det urealistisk å unngå alle sviktar som ikkje er avgjerande for utfallet, t.d. at grunngivinga til vedtaket kunne ha vore betre. Kva som er ei haldbar grunngiving, kan det også vera delte meiningar om. Om UNE gir eit løyve «for mykje» er normalt heller ikkje like alvorleg som å oppretthalda eit avslag som inneber eit menneskerettsbrot. Det same gjeld eit avslag som ikkje er særleg belastande og som kan gjerast om i ettertid. Ei slik risikotenking kan ha noko å seia for kva tiltak me set inn i ulike typar av saker for å tryggja kvaliteten.

Prinsipp bak kvalitetssystemet

Kvalitetssystemet er basert på desse grunntankane: 

• Medarbeidarane våre har tillit og handlingsrom når dei utfører oppgåvene sine. 
• Alle har eit felles ansvar for måla til UNE, når det gjeld både kvalitet og saksflyt. 
• God saksflyt og rett kvalitet høyrer saman.  
• Det skal vere lett å gjere rett. 
• Førebygging av feil er tryggare og meir effektivt enn å reparere i ettertid. 
• Kvalitetsarbeidet er ein kontinuerleg prosess som mellom anna handlar om å gjere det enkelt å gjere rett. Men også å identifisere feil og avvik, søkje etter forbetringsmoglegheiter og gi rom for å dele gode erfaringar. 

 Frå desse grunntankane har UNE definert fem hovudmål for kvalitetsarbeidet: 

• Ha korrekt og effektiv saksbehandling med riktige vedtak (resultat). 
• Utnytte ressursane effektivt og unngå unødig lang saksbehandlingstid (prosess). 
• Tilpasse ressursbruken ut frå det dei enkelte sakene tilseier (kost/nytte-vurderingar). 
• Vera brukarorientert ved klarspråk, rettleiing og openheit (brukarorientering). 
• Vera medvite på god kvalitet ved planlegging, utføring, kontroll og oppfølging (kontinuerleg forbetring). 

Kvalitetskrav og kvalitetshjulet

«Kvalitetssikring» kan beskrivast som dei prosessane og tiltaka som skal bidra til at saksbehandlinga held rett kvalitet. Målet er at saksbehandlinga og resultatet skal vera korrekt før vedtaka blir registrerte i DUF og blir tilgjengelege for personar utanfor UNE. For å vera trygg på at kvaliteten jamt over er god og om me har behov for endringar eller læring, treng UNE også ei form for sjekk av kvaliteten generelt. UNEs kvalitetsarbeid i saksbehandlinga på systemnivå følgjer i prinsippet kvalitetshjulet på denne sida. Overgangen mellom fasane er flytande. Ei kort forklaring er:  

• Kvalitetskrav er rettslege krav og UNEs eigne kvalitetsmål for saksbehandlinga. 
• Planleggja er å leggja til rette for å nå måla. 
• Utføra er å behandla og å gjera vedtak. 
• Identifisera er å sjekka om me generelt har treft rett på kvalitetskrav og -mål, og å avdekkja forbetringsbehov på systemnivå. 
• Følgja opp er å gjera endringar/forbetringar. 

Tiltak for å sikre kvaliteten

Å jobba med kvalitet i saksbehandlinga på eit generelt nivå er dynamisk. Det betyr at det over tid kan variera kva tiltak UNE nyttar for å fremja god kvalitet.  

Dei ulike tiltaka kan dessutan være relevante for fleire av fasane, dvs. i å definere kvalitetsstandardar, legge til rette for at me kan no desse, utføre saksbehandlinga korrekt, identifisere kva som fungerer og kva vi bør forbetre og så følgja opp med endringar.  

Tiltak som har noko å seia for ein eller fleire av fasane er m.a. å: 

• Tilsetja rett person på rett plass. 
• Tilby kurs og andre kompetansetilbod. 
• Organisere i lag der ei gruppe saksbehandlarar jobbar med same type saker og byggjer kompetanse. 
• Informera internt om kva lovgiving eller rettskjeldene inneberer og om endringar i desse.   
• Støtte og styre fagleg ved interne retningslinjer, rutinebeskrivingar og faglege rettleiarar. 
• Ha notat frå kompetente fagpersonar om ulike faglege tema. 
• Ha tilgang til praksis og tidlegare vedtak i likearta vedtak, m.a. ved praksisbase og praksisbeskrivingar. 
• Gi tilgang på brukarvennlege og oppdaterte fagverktøy, med gode brukarrettleiingar. 
• Dele kunnskap m.a. gjennom kompetansenettverk (for eksempel barnefagleg nettverk.)  
• Kunne søke råd hos interne ressurspersonar på fag og landkunnskap. 
• Ha hjelpetekstar for vedtak. 
• Gjennomføre innsatsar med saker frå ein type portefølje i ei avgrensa tid, m.a. med kollokvium og faglege innleiingar og diskusjonar. I slike innsatsar jobbar me også med kvalitet og likebehandling der me kan avdekkje behov for ei vidare oppfølging på generelt nivå.  
• Tilby faglege møter, m.a. likebehandlingsmøte, der vi ser på kvalitet og likebehandling i ei gruppe av sakar. 
• Lære frå erfaringar frå rettssaker. 
• Lære gjennom utsegner frå tilsynsorgan som Sivilombodet eller innspel som kjem i eksterne utgreiingar. 
• Undersøkja og gå gjennom saksbehandlinga i ei konkret sak for å avdekkja ev. svikt og forbetringsbehov, særleg der det er påstandar om retur i strid med internasjonale konvensjonsforpliktingar.   
• Ta stikkprøver, t.d. sjekk av om ei gruppe vedtak er korrekt registrerte i DUF. 
• Gjennomføra brukarundersøkingar, t.d. testing av vedtak når det gjeld brukarforståing.